Feedback atau umpan balik sangat sering digunakan dalam kehidupan kita sehari-hari terutama pada sektor bisnis. Mulai dari bidang komunikasi, bisnis, bahkan konstruksi. Namun, banyaknya perspektif yang menjelaskan apa itu feedback terkadang membingungkan kita tentang bagaimana cara menggunakan istilah dengan tepat.
Istilah ini digunakan oleh perusahaan dalam rangka mengukur suatu kinerja apakah mendapat komentar baik atau buruk. Umumnya feedback ini berupa saran yang diberikan untuk sesuatu hal yang dianggap penting, seperti kualitas layanan, kualitas produk, dan lain sebagainya.
Pada prinsipnya, penggunaan feedback adalah untuk aktivitas riset. Pada perusahaan yang berskala menengah dan besar, akan mudah dijumpai kotak saran. Hal tersebut dipakai untuk mengumpulkan tanggapan para konsumen, klien, karyawan, atau yang lainnya.
Pengertian FeedBack Secara Bahasa
Istilah feedback adalah sebuah kata yang diadopsi dari bahasa Inggris, yaitu kata feed and back yang secara harfiah berarti “memberi makan kembali”, tetapi sebenarnya dapat diartikan sebagai “memberi masukan kembali”. Berikut ini adalah pengertian umpan balik atau feedback menurut ahli:
- Definisi feedback yang ditulis dalam Kamus Cambridge adalah informasi atau pernyataan pendapat tentang sesuatu, seperti produk baru, yang dapat memberitahu apakah berhasil atau disukai.
- Ada pendapat lain yang menyatakan bahwa umpan balik (feedback) sebagai reaksi yang berasal dari komunikan sebagai pesan atau tanggapan kepada komunikator dan mungkin sebaliknya (Ardianto, 2004).
- Sedangkan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), istilah umpan balik atau feedback dapat diartikan sebagai materi yang diperoleh kembali dari penerapan sesuatu untuk unsur perbaikan dalam penelusuran.
Jadi dapat disimpulkan dari ketiga penjelasan singkat terkait umpan balik, dapat dikatakan bahwa umpan balik ini diberikan dari sudut pandang sebagai komunikan untuk memberikan pendapatnya tentang sesuatu (bisa produk, layanan, atau hal lain) kepada pihak lain sebagai komunikator atau juga berlaku untuk sebaliknya.
Adapun tujuannya agar bisa melacak sesuatu untuk memperbaiki bentuknya. Hal ini agar umpan balik yang diterima lebih baik dan dapat memberikan kepuasan yang bersifat objektif bagi kedua belah pihak.
Rekomendasi Editor
- Pengertian Komunikasi, Fungsi, Tujuan, Dan Jenis-Jenis Komunikasi
- Hambatan-Hambatan Komunikasi Pada Organisasi
- Pengertian Komunikasi Bisnis, Tujuan, Unsur-Unsur, Fungsi, Manfaat Beserta Contohnya
- 5 Tugas Supervisor Yang Dapat Menjadi Jembatan Bagi Karyawan dan Manajer
- Pengertian Balanced Scorecard, Tujuan, Manfaat, dan Contohnya
Jenis-Jenis Umpan Balik (FeedBack) Dalam Studi Ilmu Komunikasi
Feedback (umpan balik) dalam proses komunikasi memberikan gambaran kepada komunikator tentang keberhasilan alur komunikasi yang dilakukan. Oleh karena itu, umpan balik adalah satu-satunya elemen yang dapat menilai apakah proses komunikasi berhasil atau gagal. Kontinuitas komunikasi yang dibangun sebelumnya ditentukan oleh umpan balik sebagai salah satu bentuk evaluasi.
Agar lebih mengetahui apa saja jenis-jenis umpan balik khususnya dalam studi ilmu komunikasi, berikut ini penjelasan lengkapnya:
1. Umpan balik internal (internal feedback)
Jenis yang pertama adalah umpan balik internal (internal feedback), yang dapat diartikan sebagai umpan balik yang diterima oleh komunikator bukan dari komunikan, tetapi dari komunikator itu sendiri. Misalnya seperti pada saat seseorang menyampaikan pesan (berbicara), maka komunikator menyadari bahwa dia telah melakukan sebuah kesalahan, meminta maaf, dan segera mengambil inisiatif untuk memperbaiki apa yang telah dia lakukan.
2. Umpan balik eksternal (external feedback)
Definisi umpan balik eksternal adalah apa yang komunikator telah terima dari komunikan dan mungkin bersifat langsung atau mungkin tidak langsung.
- Umpan balik langsung (direct feedback)
Untuk umpan balik langsung, adalh reaksi yang komunikator dapat tangkap dengan segera. Misalnya anggukan adalah tanda bahwa komunikan memahami atau setuju dengan pesan yang diterimanya. Ini juga bisa berbentuk gestur tubuh seperti gelengan kepala, yang berarti komunikan tidak memahami pesan yang mereka terima. - Umpan balik tidak langsung (indirect feedback)
Kemudian, umpan balik yang tidak langsung (indirect feedback) adalah umpan balik yang sampai ke komunikator setelah jangka waktu tertentu. Misalnya, di majalah atau surat kabar ada rubrik “surat pembaca” atau sejenisnya yang menampung aspirasi, tanggapan, dan juga komentar pembaca kepada komunikator.
3. Umpan balik representatif (representative feedback)
Salah satu ciri komunikasi massa adalah komunikannya yang bersifat heterogen. Oleh karena itu, akan sulit untuk mengukur feedback baik yang diterima dari semua komunikan. Jadi, dalam hal ini umpan balik biasanya diperoleh dalam bentuk sampel dari berbagai komunikan yang menjadi wakilnya (representatif). Cara ini dinilai mampu merepresentasikan tanggapan komunikan secara keseluruhan, meski hanya sedikit yang berkomentar.
4. Umpan balik kumulatif (cumulative feedback)
Cumulative feedback berarti tanggapan atau komentar yang sampai ke komunikator dan dikumpulkan terlebih dahulu dan tidak langsung berubah ke bentuk tindakan selanjutnya. Karena komunikator harus bisa mempertimbangkan terlebih dahulu agar bisa mengadopsi kebijakan tambahan.
5. Umpan balik kuantitatif (quantitative feedback)
Umpan balik kuantitatif yaitu tanggapan dengan biasanya diukur dengan menggunakan kuantitas (quantity).
6. Umpan balik terlembagakan (institutionalized feedback)
Umpan balik yang dilembagakan sebagai umpan balik yang dilembagakan, artinya feedback yang dikumpulkan oleh pihak lembaga yang dilakukan dengan cara mengunjungi masyarakat secara langsung sebagai komunikan untuk mengumpulkan komentar dan pendapatnya. Setelah data terkumpul dan dianalisa oleh instansi itu sendiri, untuk dijadikan acuan dalam meningkatkan kinerjanya.
Macam-Macam Feedback Berdasarkan Sifatnya
Masih dalam konteks disiplin ilmu komunikasi, umpan balik ini juga telah dibentuk atas dasar berbagai klasifikasi.
1. Umpan balik positif dan negatif (feedback positif and negatif)
Kategori pertama adalah feedback positif dan negatif. Umpan balik positif merupakan tanda atau gejala yang menunjukkan komunikan menunjukkan bahwa ia memahami, bersedia, dan mau bekerjasama dengan komunikator untuk mencapai suatu tujuan. Dan tidak menunjukkan penolakan atau pertentangan saat proses komunikasi terjadi. Misalnya seperti komunikan mengangguk, memperhatikan, mencatat, dan memberikan respon saat ditanya.
Sedangkan feedback negatif merupakan sinyal yang ditunjukkan oleh komunikan yang menunjukkan bahwa komunikasi tersebut memiliki sikap dan perilaku, mulai dari ketidaksepakatan hingga pesan yang tidak disukai, dan bisa juga cara penyampaiannya. Apapun yang bertentangan dengan umpan balik positif adalah umpan balik negatif. Misalnya ketidakpedulian, mengganggu orang lain, mengobrol, melakukan hal-hal lain yang tidak ada kaitannya dengan apa yang sedang dibicarakan, nyeletuk, menyela percakapan dengan cara yang tidak sopan, atau keluar ruangan tanpa seizin komunikator, dan sebagainya.
2. Umpan balik netral (neutral feedback)
Umpan balik netral adalah jenis feedback yang sulit dinilai sebagai tanda atau gejala yang menunjukkan respons positif atau negatif. Dengan kata lain, neutral feedback merupakan umpan balik yang tidak jelas, baik positif maupun negatif. Misalnya bersikap diam ketika diminta mengerti atau tidak.
3. Zero feedback
Zero feedback merupakan umpan balik yang sulit dipahami komunikator. Komunikator tidak tahu harus mengatakan apa indikasi yang datang dari komunikan. Misalnya seperti seseorang tertawa ketika komunikator tidak mengatakan sesuatu yang lucu, seseorang tiba-tiba menangis, dan sebagainya.
4. Umpan balik verbal dan nonverbal (verbal and nonverbal feedback)
Umpan balik verbal mengacu pada bentuk apa yang dikatakan komunikan sebagai reaksi terhadap perilaku komunikasi tertentu yang sedang berlangsung. Misal seperti interupsi, nyeletuk, atau dapat berupa secarik kertas yang tertulis dan menyuruh pembicara untuk berhenti karena sudah habis waktu.
Sedangkan umpan balik non verbal tidak berbentuk lisan maupun tertulis. Sebagai contoh ekspresi wajah, gestur tubuh, seperti duduk, berdiri atau menatap, ada juga dengan cara tersenyum, gerakan tangan, dan sebagainya.
10 Cara Memberikan Umpan Balik (Feedback) Yang Baik
Setelah kita mengetahui jenis dan macam umpan balik, ternyata feedback merupakan salah satu cara paling efektif untuk meningkatkan kinerja karyawan di perusahaan. Berikut ini 10 cara memberikan feedback yang baik:
- Komunikan harus bisa mengendalikan emosi
- Hindari memberikan komentar, tanggapan atau kritik kepada orang lain saat sedang marah atau kesal. Pasalnya, umpan balik yang membangun bisa disalah artikan jika suasana hati komunikan sedang buruk. Akan lebih baik jika penyampaian kritik yang membangun disampaikan di lain waktu.
- Hindari memberikan komentar, tanggapan atau kritik kepada orang lain saat sedang marah atau kesal. Pasalnya, umpan balik yang membangun bisa disalah artikan jika suasana hati komunikan sedang buruk. Akan lebih baik jika penyampaian kritik yang membangun disampaikan di lain waktu.
- Lakukan secara tertutup
- Komunikan bisa mencari tempat seperti ruang pertemuan atau ruangan lain ketika hendak memberikan informasi kepada karyawan. Hindari memberikan kritik atau komentar kepada karyawan didepan umum. Jika ini terjadi, maka dinamika kinerja dalam tim bisa terganggu.
- Komunikan bisa mencari tempat seperti ruang pertemuan atau ruangan lain ketika hendak memberikan informasi kepada karyawan. Hindari memberikan kritik atau komentar kepada karyawan didepan umum. Jika ini terjadi, maka dinamika kinerja dalam tim bisa terganggu.
- Fokus pada perilaku di tempat kerja, bukan pada pribadi karyawan
- Ingatlah bahwa tujuan utama pemberian masukan adalah untuk mengurangi perilaku yang mempersulit peningkatan kinerja. Jika karyawan merasa diserang secara pribadi, maka mereka secara otomatis mengaktifkan mode self defensive dan hrd akan kehilangan kesempatan untuk berdiskusi dengan cara yang baik.
- Ingatlah bahwa tujuan utama pemberian masukan adalah untuk mengurangi perilaku yang mempersulit peningkatan kinerja. Jika karyawan merasa diserang secara pribadi, maka mereka secara otomatis mengaktifkan mode self defensive dan hrd akan kehilangan kesempatan untuk berdiskusi dengan cara yang baik.
- Penyampaian kritik dan saran harus spesifik
- Penyampaian komentar, kritik, saran, dan tanggapan yang membangun, harus dilakukan secara efektif, harus disampaikan secara spesifik dan sesuai tujuan. Jelaskan secara rinci kesalahan atau perilaku karyawan yang harus diubah saat bekerja. Jangan hanya mengatakan bahwa karyawan melakukan kesalahan tanpa adanya penjelasan lengkap.
- Penyampaian komentar, kritik, saran, dan tanggapan yang membangun, harus dilakukan secara efektif, harus disampaikan secara spesifik dan sesuai tujuan. Jelaskan secara rinci kesalahan atau perilaku karyawan yang harus diubah saat bekerja. Jangan hanya mengatakan bahwa karyawan melakukan kesalahan tanpa adanya penjelasan lengkap.
- Tepat waktu
- Jika pernah menerima daftar panjang komentar negatif dalam laporan tahunan, maka kamu benar-benar tahu faktanya sebelum melakukannya. Nah sebaiknya agar segera memberikan umpan balik saat karyawan melakukan kesalahan.
- Jika pernah menerima daftar panjang komentar negatif dalam laporan tahunan, maka kamu benar-benar tahu faktanya sebelum melakukannya. Nah sebaiknya agar segera memberikan umpan balik saat karyawan melakukan kesalahan.
- Harus tetap tenang
- Tidak peduli seberapa marah kamu, tetap harus bisa mengendalikan emosi. Seperti yang telah disinggung sebelumnya, kamu harus bisa mengendalikan emosi dan, jika perlu, tunda untuk memberikan umpan balik.
- Tidak peduli seberapa marah kamu, tetap harus bisa mengendalikan emosi. Seperti yang telah disinggung sebelumnya, kamu harus bisa mengendalikan emosi dan, jika perlu, tunda untuk memberikan umpan balik.
- Tekankan harapan perusahaan
- Hal ini memperkuat langkah ketiga dalam memberitahu karyawan bahwa perusahaan masih percaya pada kemampuan mereka dan bahwa perilaku mereka dapat berubah.
- Hal ini memperkuat langkah ketiga dalam memberitahu karyawan bahwa perusahaan masih percaya pada kemampuan mereka dan bahwa perilaku mereka dapat berubah.
- Membiarkan karyawan untuk menanggapi
- Setelah manajer selesai memberikan pendapat dan komentar, ada baiknya untuk berhenti berbicara. Kamu juga harus bersedia menawarkan kesempatan kepada karyawan untuk menanggapi feedback dan mengajukan pertanyaan atau klarifikasi tentang tindakan yang telah mereka lakukan.
- Setelah manajer selesai memberikan pendapat dan komentar, ada baiknya untuk berhenti berbicara. Kamu juga harus bersedia menawarkan kesempatan kepada karyawan untuk menanggapi feedback dan mengajukan pertanyaan atau klarifikasi tentang tindakan yang telah mereka lakukan.
- Tentukan dan setujui rencana yang dapat diterima
- Setuju pada rencana tindakan yang sesuai untuk karyawan. Lihat dan jelaskan secara rinci apa yang harus dilakukan dan apa yang tidak boleh dilakukan. Terima juga jika ada rencana training, misalnya apa yang perlu dilakukan dan sebagainya untuk meningkatkan kinerja karyawan secara profesional.
- Setuju pada rencana tindakan yang sesuai untuk karyawan. Lihat dan jelaskan secara rinci apa yang harus dilakukan dan apa yang tidak boleh dilakukan. Terima juga jika ada rencana training, misalnya apa yang perlu dilakukan dan sebagainya untuk meningkatkan kinerja karyawan secara profesional.
- Tetapkan waktu untuk menindaklanjuti
- Buat dan rencanakan jam kerja yang jelas untuk meninjau perubahan dan kemajuan karyawan setelah umpan balik. Langkah ini bertujuan menetapkan akuntabilitas dan meningkatkan kemungkinan peningkatan kinerja karyawan. Setelah mengirimkan umpan balik dan menyetujui rencana selanjutnya, yang terbaik adalah mulai melupakan kesalahan yang telah dibuat oleh karyawan tersebut.
Ini akan membuat karyawan merasa sangat dihargai dan tidak melakukan kesalahan lain. Setelah memberikan umpan balik yang membangun kepada karyawan, kamu dapat melakukan kembali mengerkanan manajemen kinerja, penyusunan KPI (key performance indicator), dan evaluasi berkala.
- Buat dan rencanakan jam kerja yang jelas untuk meninjau perubahan dan kemajuan karyawan setelah umpan balik. Langkah ini bertujuan menetapkan akuntabilitas dan meningkatkan kemungkinan peningkatan kinerja karyawan. Setelah mengirimkan umpan balik dan menyetujui rencana selanjutnya, yang terbaik adalah mulai melupakan kesalahan yang telah dibuat oleh karyawan tersebut.
Kesimpulan
Dengan memahami jenis-jenis feedback dan mengetahui 10 cara menyampaikan umpan balik untuk meningkatkan kinerja karyawan, diharapkan dapat meningkatkan efisiensi dan efektifitas kerja perusahaan. Selain itu juga dapat meningkatkan kinerja karyawan secara eksponensial.